Altre funzioni
Creare un ticket in OTRS | Cambiare la priorità di un ticket | Spostare un ticket in un’altra coda | Generare un ticket di secondo livello: spezzare un ticket
Altre funzioni
Nella sezione Gestire un ticket sono presentate le funzionalità di base di OTRS; in questa sezione introduciamo altre funzionalità che possono essere utili nella gestione della singola richiesta di assistenza e, più in generale, nell’attività di help desk.Vedremo quindi come ricondurre all’interno di OTRS una richiesta di assistenza pervenutaci via mail o al telefono; come cambiare il livello di priorità di un ticket o ancora come spostare un ticket se non è di nostra pertinenza.
Help desk a più livelli
Come già precisato nella sezione introduttiva, OTRS dà la possibilità di strutturare l’help desk a più livelli, ossia di articolare il servizio di assistenza, prevedendo gruppi di operatori diversi per problematiche diverse (code o sotto-code di help).
Potremo quindi avere, ad esempio, una coda di help principale (primo livello – visibile all’utente) e delle sotto-code di help che forniscono assistenza specifica e che si interfacciano con la sola coda principale.
E’ in questo contesto che ha senso parlare della possibilità di generare un ticket di secondo livello su una sotto-coda:
Generare un ticket di secondo livello: spezzare un ticket