Gestire un ticket
Prendere in gestione | Chiedere informazioni aggiuntive | Aggiungere una nota | Cambiare operatore | Rispondere | Chiudere
Chiudere
Situazione: possiamo avere due casi:
- ho già risposto e ora devo solo chiudere il ticket
N.B.: questo approccio privilegia la possibilità di avere nello stesso articolo “Risposta” tutte le comunicazioni intercorse con l’utente.
2. non ho ancora risposto; chiudo il ticket e inserisco la risposta alla richiesta di assistenza in questa fase.
N.B.: questo approccio privilegia la possibilità di effettuare due azioni in una (risposta e chiusura) riducendo il numero di notifiche all’utente.
Step 1: clicco su Chiudi
Step 2: edito la form di chiusura e Invio.
Come fare per …
In evidenza
1) Possibilità di modificare lo stato
del ticket:
- lo stato di default del ticket è chiuso con successo;
- se però il ticket viene chiuso senza aver risolto, si modifica lo stato in chiuso senza successo;
- la voce Richiesta pregressa chiusa si seleziona se il problema segnalato non sussiste più, oppure se il ticket è stato riaperto automaticamente senza un’effettiva richiesta di approfondimento (ad esempio, quando un utente risponde alla chiusura di un ticket per ringraziare l’operatore).
2) Non allegare file alla form di chiusura
I file o le immagini copiate nel box di testo o allegate, non vengono inviate con la funzione Chiudi.
Nel caso quindi si debbano inviare delle immagini a corredo del messaggio di chiusura, si può ad esempio utilizzare la funzione Rispondi, selezionando chiuso con (o senza) successo come stato successivo del ticket.
3) Mettere terze persone in Cc
Anche in questo caso non è possibile farlo utilizzando il comando Chiudi. Si utilizzerà la funzionalità Rispondi che consente di mettere in Cc terze parti. Selezionando chiuso con (o senza) successo come stato successivo del ticket.
Attenzione: in questo modo, però, l’utente riceverà due notifiche mail.