Gestire un ticket
Prendere in gestione | Chiedere informazioni aggiuntive | Aggiungere una nota | Cambiare operatore | Rispondere | Chiudere
Gestire un ticket
Nel momento in cui viene compilata e inviata una form di richiesta assistenza, arriva un nuovo ticket nel Cruscotto di OTRS.
Prima di prenderlo in gestione verifico che sia di mia competenza, altrimenti lo sposto su un’altra coda di help.
Se invece il ticket è di mia pertinenza, si possono presentare 4 CASI:
1. sono in grado di rispondere: rispondo e chiudo il ticket;
2. servono informazioni aggiuntive da parte dell’utente: rispondo;
3. servono informazioni aggiuntive da parte di un esterno all’ambiente OTRS: inoltro;
4. non sono in grado di rispondere, la richiesta necessita di una competenza tecnica, va indirizzata a una sotto-coda: spezzo il ticket (si dice anche che creo un ticket figlio).
In questa sezione dedicata alla gestione del ticket sono presentate le funzionalità di base di OTRS; quelle funzionalità, cioè, che permettono di seguire la richiesta, dalla sua apertura fino alla sua chiusura. Queste funzionalità sono:
Prendere in gestione
Chiedere informazioni aggiuntive
Aggiungere una nota
Cambiare operatore
Rispondere
Chiudere