Introduzione a OTRS
L’ambiente | Come creare un ticket lato utente

Introduzione a OTRS

Da alcuni anni è stato introdotto in Ateneo, per la gestione delle richieste di assistenza, il sistema OTRS. Si tratta di un sistema di trouble ticketing che permette di organizzare il servizio di assistenza in modo strutturato.

Caratteristiche principali

  • Lato OPERATORE
    OTRS consente di creare delle code di help e di strutturarle, se necessario, in livelli diversi, a seconda del flusso che devono seguire le richieste all’interno di un’organizzazione; consente inoltre una gestione condivisa delle richieste, favorendo la collaborazione tra operatori.
    Permette infine di tenere traccia di tutta la storia della richiesta all’interno del ticket, che è di fatto un contenitore, in cui ritroviamo ogni tipo di evento intercorso dall’apertura della richiesta alla sua chiusura.
  • Lato UTENTE
    L’utente è informato dello stato di avanzamento del ticket mediante notifiche mail
    (come la mail di corretto invio, di presa in carico della richiesta e di chiusura del ticket).

Introduzione a OTRS

Questo video fornisce alcune nozioni di base relative alla logica di funzionamento di OTRS e alla gestione dei ticket.
Introduce inoltre alcuni termini/concetti che è bene apprendere prima di proseguire nell’approfondimento dei contenuti presentati nelle altre sezioni di questo sito.

https://www.youtube.com/watch?time_continue=3&v=-ZJV0EkHNfw

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Vocabolario OTRS

Elenco dei principali termini legati a OTRS, introdotti nel video.

coda di help: è il servizio di assistenza che si occupa delle richieste relative a un preciso ambito.

livello di help: OTRS dà la possibilità di strutturare l’help desk a più livelli, ossia di articolare il servizio di assistenza, prevedendo gruppi di operatori diversi per problematiche diverse (code di help). Potremo quindi avere una coda di help principale (primo livello – visibile all’utente) e delle sotto-code di help che forniscono assistenza specifica e che si interfacciano con la sola coda principale.

ticket: ogni richiesta di assistenza crea un ticket in OTRS; il ticket è di fatto un contenitore all’interno del quale viene mantenuta la storia di una richiesta, dal suo inserimento alla sua chiusura. A ogni ticket è associato un numero identificativo.

numero identificativo di un ticket: ogni ticket viene identificato da un codice univoco, che lo identifica. 

stato di un ticket: lo stato di un ticket può essere nuovo, aperto, chiuso con (o senza) successo a seconda del momento di lavorazione.

articolo: tutti gli scambi di comunicazione intercorsi a fronte della richiesta di assistenza (la richiesta stessa, le mail di notifica, di risposta, inoltrate, le note interne, ecc.), sono raccolti nel “contenitore” ticket e si chiamano articoli. Gli articoli vengono numerati.

cliente/utente: chi apre la richiesta di assistenza.

operatore: chi prende in gestione la richiesta.

responsabile: chi è responsabile della richiesta (non necessariamente coincide con l’operatore).