Gestire un ticket
Prendere in gestione | Chiedere informazioni aggiuntive | Aggiungere una nota | Cambiare operatore | Rispondere | Chiudere
Chiedere informazioni aggiuntive
Situazione: visualizzo un nuovo ticket, è di mia competenza, ma servono informazioni aggiuntive. Lo prendo in gestione, dopo di che:
- se devo contattare l’utente rispondo
Step 1: clicco su Risposta vuota
Step 2: compilo la form di risposta e Invio - se devo contattare una terza parte esterna a OTRS, ovvero che non opera/ha visibilità su quella specifica coda, inoltro
Step 1: clicco su Inoltra
Step 2: compilo la form e Invio
Come fare per …
In evidenza
1) Possibilità di modificare lo stato
del ticket:
sto chiedendo informazioni aggiuntive per poi poter rispondere all’utente; lo stato deve essere lasciato su aperto.
2) Possibilità di modificare la tipologia:
Email esterna, Email interna
cambiare tipologia all’articolo significa rendere la comunicazione visibile (esterna) o invisibile (interna) all’utente.
Nella form Inoltra questo campo è settato di default su Email interna, perché la maggior parte delle volte la comunicazione non deve essere visibile all’utente, dato che sto chiedendo informazioni a una terza parte per poter rispondere all’utente stesso.
Se però, al contrario, vogliamo che l’utente possa visualizzare il messaggio in Servizi Online > Richieste e assistenza > Le mie richieste, devo selezionare come tipologia dell’articolo Email esterna.
