Gestire un ticket
Prendere in gestione | Chiedere informazioni aggiuntive | Aggiungere una nota | Cambiare operatore | Rispondere | Chiudere
Chiedere informazioni aggiuntive
Situazione: visualizzo un nuovo ticket, è di mia competenza, ma servono informazioni aggiuntive. Lo prendo in gestione, dopo di che:
- se devo contattare l’utente rispondo
Step 1: clicco su Risposta vuota
Step 2: compilo la form di risposta e Invio - se devo contattare una terza parte esterna a OTRS, ovvero che non opera/ha visibilità su quella specifica coda, inoltro
Step 1: clicco su Inoltra
Step 2: compilo la form e Invio
Come fare per …
![Step1: clicco su Inoltra](http://help2.apps.test.polimi.it/wp-content/uploads/2018/09/img-inoltra-cruscotto.png)
![Step2: aggiungo il destinatario, edito il messaggio e Invio](http://help2.apps.test.polimi.it/wp-content/uploads/2018/09/form-inoltra-2.png)
In evidenza
![form inoltra1_ritagliato form inoltra1_ritagliato](http://help2.apps.test.polimi.it/wp-content/uploads/elementor/thumbs/form-inoltra1_ritagliato-nwccrvek1hb4esn5l8tk1db2208q9xnwczqzkh2wx6.png)
1) Possibilità di modificare lo stato
del ticket:
sto chiedendo informazioni aggiuntive per poi poter rispondere all’utente; lo stato deve essere lasciato su aperto.
2) Possibilità di modificare la tipologia:
Email esterna, Email interna
cambiare tipologia all’articolo significa rendere la comunicazione visibile (esterna) o invisibile (interna) all’utente.
Nella form Inoltra questo campo è settato di default su Email interna, perché la maggior parte delle volte la comunicazione non deve essere visibile all’utente, dato che sto chiedendo informazioni a una terza parte per poter rispondere all’utente stesso.
Se però, al contrario, vogliamo che l’utente possa visualizzare il messaggio in Servizi Online > Richieste e assistenza > Le mie richieste, devo selezionare come tipologia dell’articolo Email esterna.
![form inoltra2i_ritagliato form inoltra2i_ritagliato](http://help2.apps.test.polimi.it/wp-content/uploads/2018/09/form-inoltra2i_ritagliato.png)