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Creare un ticket in OTRS | Cambiare la priorità di un ticket | Spostare un ticket in un’altra coda | Generare un ticket di secondo livello: spezzare un ticket
Generare un ticket di secondo livello: spezzare un ticket
Situazione: la richiesta arrivata all’help desk di primo livello deve essere indirizzata a una sotto-coda di help specifica per quella richiesta.
Dopo aver preso in gestione il ticket:
Step 1: clicco su Spezza
Step 2: compilo la form, inserendo me stesso come cliente
Step 3: seleziono la sotto-coda
Step 4: termino la compilazione e clicco su Crea, creando appunto un ticket figlio.
Questa operazione è trasparente all’utente, che non ne ha alcuna percezione; l’unico interlocutore per lui resta l’help desk di primo livello.
Va sottolineato che: il ticket di cui siamo operatori diventa ticket genitore; potrò rispondere e chiudere la richiesta solo quando verrà chiuso il ticket figlio.
Come fare per …
In evidenza
1) Se non esiste una sotto-coda in cui spezzare il ticket
Se non esiste una sotto-coda in cui spezzare il ticket, bensì il riferimento di una determinata persona/ufficio, allora per poter rispondere e chiudere la richiesta di assistenza, utilizzerò la funzione Inoltra.
A fronte della risposta ricevuta potrò a mia volta chiudere il ticket.
2) Inserire una Nota nel ticket figlio
Aggiungere una nota nel ticket figlio è possibile solo se sono abilitato a poter scrivere sulla sotto-coda in cui ho spezzato il ticket.
Questa funzionalità, all’interno del ticket figlio, è utilizzata:
- per circostanziare meglio la richiesta di assistenza a fronte di ricerche fatte;
- per segnalare eventuali eventi intercorsi nel frattempo (ad esempio un sollecito o un’ulteriore richiesta pervenuti da parte dell’utente)
- per sollecitare una risposta da parte degli operatori della sotto-coda quando è trascorso troppo tempo dalla data di creazione del ticket.
Volendo, inserendo la Nota, è possibile anche selezionare un operatore della sotto-coda, assegnandogli il ticket figlio, o riaprire un ticket figlio che era stato già chiuso, selezionando come stato successivo della nota aperto.
E se non sono abilitato alla scrittura sulla sotto-coda? Potrò operare come segue.
Accedo a Servizi Online > Richieste e assistenza > Le mie richieste con Aunica login.
Qui ho la possibilità di vedere e di intervenire su tutte le richieste di assistenza che ho aperto. Ricordiamo infatti che, avendo spezzato il ticket in una sotto-coda, sono ora a mia volta divenuto cliente/utente.
Da Le mie richieste posso quindi cercare il ticket in cui voglio inserire le mie osservazioni, visualizzarlo e quindi cliccare sul tasto Risposta presente al temine della richiesta. Gli operatori della sotto-coda riceveranno in questo modo la mia comunicazione.